Os TML obtiveram 7,2 da taxa de aprovação dos passageiros. A Carris Metropolitana adiantou hoje em conferência de imprensa que estes resultados são “muito positivos”. E reiterou que não fecha a porta à reclamações dos passageiros, já que é graças a esta política de abertura a sugestões dos utentes que os serviços desta empresa têm vindo a melhorar.
Os Transportes Metropolitanos de Lisboa (TML) apresentaram os resultados de um inquérito de satisfação que foi disponibilizado aos passageiros. O denominado Índice de Satisfação Global (ISGP), reflete as opiniões dos passageiros emitidas sobre os serviços disponibilizados pela Carris Metropolitana, e teve como objetivo apurar “no terreno” o grau de satisfação dos utentes dos transportes na Grande Lisboa.
Segundo os TML, o referido índice, baseado na realização de um inquérito-piloto feito a 3200 passageiros a bordo dos transportes, mereceu a nota de 7,2 (numa escala de 0 a 10 pontos). Esta aprovação dos passageiros, anota Ana Oliveira, diretora de gestão de contratos dos TML, globalmente “é muito positivo”, uma vez que “a Carris Metropolitana ganhou o selo de aprovação dos passageiros”. Os inquéritos foram feitos num universo de 6.1 milhões de viagens realizadas em 2024, que reflete o aumento de 8% de viagens face a 2023, e reflete uma prestação que tem vindo a melhorar, pese embora os números (ainda) não “serem perfeitos”.
“Caos” no trânsito de Lisboa preocupa
O presidente do conselho de administração dos TML, Rui Lopo, considera que as dificuldades registadas na circulação rodoviária na Grande Lisboa, com especial incidência nos acessos ao centro nevrálgico da capital, são hoje um dos fatores “imponderáveis” que contribuem para as entropias nos serviços. “No pós-pandemia, o trânsito em Lisboa piorou consideravelmente, principalmente nos grandes eixos rodoviários que confluem a Lisboa. Não querendo entrar em culpabilizações desnecessárias, não se entende que, nos últimos meses, o trânsito na Ponte Vasco da Gama tenha estado estrangulado quatro vezes”, lamenta, acrescentando, porém, que a rede de transportes da Carris Metropolitana está em constante adaptação para garantir um serviço eficiente e alinhado com as necessidades dos passageiros. Através de uma monitorização rigorosa e da análise de padrões de procura, são feitos ajustes estratégicos nos horários e percursos para otimizar a operação. “Em 2024, foram implementadas 1 900 melhorias na rede, reforçando a qualidade do serviço. Além disso, a sinalização e a organização nos terminais estão a ser revistas para melhorar a experiência de deslocação e orientação dos passageiros”.
98% das viagens programadas
Para além disso, a operação rodoviária enfrenta desafios diários que podem impactar a experiência dos passageiros. O tempo de viagem, que inclui tanto a espera na paragem como o percurso no autocarro, pode ser afetado por fatores externos, nomeadamente as condições meteorológicas, infraestruturas e estado das paragens, o fluxo de tráfego e incidentes rodoviários. Para minimizar estas incertezas, a Carris Metropolitana “investe na monitorização rigorosa da operação, através da leitura e análise constante de dados” adiantou Ana Oliveira, que explicou que esta regularidade reforça o compromisso com a pontualidade e a satisfação dos utilizadores. Para uma monitorização eficiente, “a Carris Metropolitana faz uma análise detalhada de reclamações e outros tipos de feedback, realiza ações de auditoria no campo e observa em tempo real o funcionamento da operação. A monitorização permitiu concluir que, em 2024, foram concretizadas 98% das viagens planeadas, 80% das quais foram feitas sem atrasos. A melhoria contínua destas ferramentas permite identificar padrões de procura que confirmem uma flutuação de necessidades por parte dos passageiros”.
Reclamações
Quanto às principais reclamações, explicou Ana Oliveira, que são feitas maioritariamente por e-mail, prendem-se com a prestação de serviços (atrasos), mas também a “má conduta dos motoristas por falta de urbanidade”. Contudo, “estamos a trabalhar no sentido de sensibilizar os nossos quatro operadores para sublinharem a importância do desempenho dos motoristas, pois representa a ‘cara’ da Carris”.
De acordo com a diretora de gestão de contratos dos TML, os quase 4 mil motoristas da Carris Metropolitana desempenham um papel essencial na operação e no contacto direto com os passageiros. “Para garantir um serviço de qualidade, existem ações de formação, abordando temas como condução não agressiva e assistência a passageiros com mobilidade reduzida. Além disso, são desenvolvidas plataformas e canais internos que aproximam a gestão de operação dos motoristas, incentivando a comunicação e motivação dos profissionais”.
Questionado pelo “Olhares de Lisboa” sobre o papel dos motoristas da Carris, Rui Lopo desdramatizou as incidências e lembrou que o trabalho dos condutores da empresa “é muito duro”, pois está sujeito a “diversas variáveis” que ocorrem a quem anda com um volante nas mãos, “em jornadas de trabalho com uma carga horária pesada”, sujeitos a grande pressão e stress, que poderão originar a prestação de um serviço menos positivo, mas a companhia tem tentado, por todos os meios, melhorar a qualidade da prestação dos seus motoristas.
Canais de comunicação
A Carris Metropolitana disponibiliza vários canais de contacto para que os passageiros possam partilhar dúvidas, sugestões ou reclamações. Entre eles estão o e-mail (contacto@carrismetropolitana.pt), o formulário no site e o contacto telefónico do call center. Além disso, os passageiros podem dirigir-se presencialmente aos balcões dos espaços navegante Carris Metropolitana, localizados nas diferentes áreas de operação, até porque a monitorização das sugestões e reclamações contribui para a melhoria contínua do serviço “depende da análise atenta do feedback recebido. Através de auditorias frequentes, monitorização de dados em tempo real e escuta ativa das necessidades dos passageiros, a Carris Metropolitana adapta a rede e ajusta os serviços para proporcionar uma melhor experiência de transporte”.
Rui Lopo acredita que o contacto direto entre os passageiros e a Carris, ainda que provenha de reclamações, é a melhor forma de alavancar o desempenho da empresa. “Quantas mais reclamações tivermos, melhor serviço vamos prestar. As reclamações são, obviamente, negativas, mas temos muitas reclamações que são muito positivas. Há grupos de passageiros que nos fazem sugestões muito positivas e, realmente, ajudam a melhorar o serviço. O passageiro é o melhor ‘auditor’ e ‘fiscal’ que podemos ter”, concluiu.
